wangocity 万购城

这几天很有意思，我搜集到好几个淘宝网上皇冠店铺的员工培训案例，它们有用每周例会集体讨论的，有请名师来上课的，有到互联网上找教材和经验的，……。形式不同，但是我们已经能够清晰听见皇冠店铺重视员工培训的脚步声。其中我最感兴趣的，是北美阳光店铺的让员工体验5星级饭店服务氛围的培训模式。

北美阳光店铺是销售美国安利公司的纽崔莱健康产品的。店主孙丰原来在一家公司上班的时候，她的老板一直强调一个观点：“做服务的人一定要先知道五星级的服务是什么样子的，享受到五星级的服务以后，才能够体会客户应当受到的感受。”从2006年末开始，孙丰和员工每隔一段时间就出去“奢侈”一下，一方面大家放松放松，另一方面就是去学习5星级服务的细节。举个最简单的例子：生意好的饭店，上菜一定非常快，器皿一定很精致，服务人员一定井井有条。于是每次“奢侈”回来，她们就从发货速度，物流公司的选择，包装用的纸箱、发货单等几个方面做一些改进。孙丰说，“我们要把接受优质服务以后那种愉悦的感觉， 带给北美阳光的每个客户。”

孙丰告诉我其中的几次体验，“06年我们去杭州参加第二届网商大会的时候，就住在黄龙酒店。上海正大广场有一个算是很高档的韩国料理，到了6点就排队，永远那么多人，就是因为他们上菜很快，每个员工都不卑不亢，井井有条，而且美食配合美器。我还让员工没事儿逛街的时候也去去高档的地方，去体会那里的环境、温度、适度、甚至门口的保安的仪表，……。”

孙丰有一个信念，她认为商业零售行业，首先要比的其实是服务。线下销售有一个特点，就是讲究购物氛围。氛围好了，客户心情愉悦，会产生购物的喜悦和满足。孙丰认为网上销售，这样的氛围也是可以创造的，比如，网店发给客户的每一笔货物，都应该是包装整齐，有发货单，有说明书，有名片方便再联系的，客户总是喜欢拿到手的包裹是干干净净。孙丰介绍，他们的包裹箱子都是定做的，封箱带也在定做中。她认为这是一个整体形象问题，千万不能拿个装牛奶的箱子，把东西放进去就完事儿了，这样客户的感觉会不好，客户就会从这样的细节中间怀疑产品的真假。
孙丰继续介绍，“我经常和员工去高档的地方，还有一个目的，就是告诉大家，我们这个团队现在不大，以后会做大的，这样高档的地方也属于我们，属于有梦想的人。我们有一天也会有一个新天地的，只要大家心里有希望，有梦想就好。我们也经常去大网站买东西，比如卓越、红孩子，也去淘宝的明星店铺买东西，我们就是想站在一个客户的角度上，去体会一下人家的服务，回头来改进自己，这的的确确是我们工作的一部分。我们到了3冠的时候，将会全体人员出境旅游一下，行万里路胜过读万卷书。我想到目前为止，应该还没有一个淘宝的店主给员工这样的尊重和待遇。”

据我的了解，孙丰经常是用这样的方法，在公司里创造一种氛围。孙丰曾经介绍，公司每年都拿出30%以上的利润，来购置、更新办公设备，送员工参加各种培训，现在的6个人员中间，就有3个经过培训成为高级营养师。

写到这里，我想起一个有趣的故事，比喻不一定准确，但是会有启发人的道理。故事说，笼子里养着五只猴子，笼子的中间挂一个香蕉。猴子因为喜欢吃香蕉，就会争着去够，但是笼子上安装的喷水器会因为某只猴子去够香蕉而将水喷向所有猴子，使所有的猴子都遭受被淋湿的痛苦。事情的结果是，一旦有猴子蠢蠢欲动想够香蕉，其他猴子便会暴打它一顿，大家一致认为够香蕉就会带来淋湿的后果，不能试图去碰香蕉就成为这个群体中的行为准则。当饲养员逐渐用新猴子替换老猴子之后，老的故事又被重新演绎一遍，不能试图去够香蕉又成为新的群体中的潜规则。

让自己的员工体验氛围，实际是一种让他们产生心理碰撞的高级培训。这样的氛围，有的是自己创造的，有的是走出去体验去。老员工体验到了什么是最好的服务氛围，就会改变自己，并且影响后来的员工，成为大家需要遵守的行为规则。

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万购城网店专门零售美国纽崔莱和puritan品牌的保健品，目前有500个单品。网店最大的特点不在商品而在服务，它是中国C2C上最早出现高级营养师和私人营养师的网站。

最早在网店配备高级营养师

孙丰说，在卖美国保健品的过程中，她发现了一系列问题：网上的很多顾客开始关心健康，但是不了解专业知识，美国的保健品虽好但是需要专家根据个人差异具体指导，网店建设、追求服务品牌第一条就是看有没有专家，……。

孙丰决定提升自己和团队成员成为专家。她的第一个措施是将自己和伙伴走出去花费大的投资接受专业培训，先后有3人成为高级营养师；第二个措施是经常请教国内著名的营养学专家，请他们传授最新理念和信息；第三个措施是广泛搜集互联网上的各种健康资料，编辑成为小册子提供给客户，或者将自己的心得文章写入博客，供客户浏览；第四个措施是将主要客户的资料编入档案，对症下药进行健康指导，让网店成为高级营养师和客户互动的平台。

在网店完成这样的华丽转身以后，万购城开始出名，不仅因为它是诸多人的健康产品首选，而且越来越有“专家门诊”的味道。越来越多的客户希望提供自己详细的健康档案，愿意聆听专家建议，改正自己的在营养上的一些误区。高级营养师虽然也是一位普通客服，需要在即时通讯工具上值班，但是他们已经不再以向客户推荐高价商品为目的，而是实实在在将关心客户长远健康作为自己的定位。

最早将网店定位成宣传健康生活方式

谈到万购城的定位，店主很骄傲，“其实我们已经不是简单的卖保健品，我们给自己的定位是宣传健康生活方式。我们对客户的健康指导当然会涉及产品，但是出发点变了。“我们现在只实事求是的介绍产品，给客户推荐最能解决问题的产品，不会让客户买一大堆东西。我们参加营养师培训的时候，就和上海第二军医大学营养学的博导蔡东联老师一起，研究了40个常见病的营养配方，现在经常用在我们的客户上。我们对健康方面有比较严重问题的客户有档案，有全套的客户资料。我们这儿有很多铁杆的客户，他们或者他们的家人是有某种慢性疾病或者明显的亚健康状况的，我们经常会提供一些饮食、起居方面的保健上的建议，并且得到了非常好的效果。”

最早接受委托成为私人营养师的网店

现在，和万购城网店有过商品交易的客户有6500个左右，有重复购买的客户占55%。其中，“非常铁杆”的客户有500个左右，就是说，已经有500个客户在实际上委托“万购城”成为私人营养师了。

在谈到网店的目标时，孙丰回答：“第一目标已经实现了，就是成为从c2c上这个行业的领军；第二目标就是能用自己现在的资源成为国内或者海外品牌的正式代理，有一块市场自己运作，这个目标也实现了一部分；第三目标就是打造一个一流的团队，开创自己的服务的模式，树立自己服务品牌，就是私人营养师的服务品牌。”

孙丰随即跟我介绍起国外的健康业。显然，一连串的数据让她感觉压抑。她介绍说，“在国外，私人营养师是非常热门的职业，我相信以后国内也会慢慢热起来、这是很大市场。由于现在的环境污染、工作压力，70%以上的人是有心理疾病的，50%以上的人有明显的亚健康状况。非常多的人有饮食和生活习惯上误区。我们需要尽自己的力量，多宣传一些健康的生活方式。”

“你知道吗？”孙丰脸色凝重，“美国的私人营养师非常多。在日本，也是每4000人里面就有一个专业的营养师，负责配餐、负责提供这方面的专业指导。但是在我们中国，30万人里面都平均不到一个营养师，……。”

专家会成为网中王

我很奇怪的是，我和孙丰的采访越来越变成一种和专家的对话。“专家会成为网中王”，我们在讨论中无意涉及的这个结论强烈地影响了我。我介绍说，在美国，有许多人在网上有了自己的私人顾问，比如私人形象设计师，私人营养师，私人心理咨询师，私人医生，私人律师，私人理财顾问，……。每个人都会有个人档案存放在专家那里，网上的专家可以根据个人档案实行对客户的个性化服务。

孙丰说，他们的客户中，也有许多人是要求咨询，先说明自己的健康有哪些问题，然后让我们帮忙参谋，这样的客户现在越来越多的了。

孙丰有一段话让我感觉振聋发聩，“只有拥有专家，服务品牌才有价值，才有内涵。太多的人认为价格是取胜的王道，其实我觉得能提供专业的，个性化的服务才是自己的优势。要把自己的优势发扬到最大化，才是根本。专家会成为网上的王。靠价格得到的客户粘性一般很小。”